《成功必备的礼仪修养系列—酒店礼仪》
来源:广西礼仪文化交流协会 发布者:网站管理员 发布时间:2020-4-15 18:00:00 阅读次数:41

成功必备的酒店礼仪修养》

一、培训背景

酒店本着诚信、团结、进取、卓越的经营理念,坚持“贵宾至上,服务第一”的服务宗旨。打造酒店服务行业的第一品牌,一流的硬件设施需配备一流的软件服务,使品牌美誉快速提升,赢取企业的稳步发展与壮大。先如今,经过疫情席卷,酒店在保持干净卫生的同时也要注重服务质量的提升。酒店如何做到在保持入住环境让客人感到舒适的同时,也让酒店服务让客人舒适,是当前所有酒店服务行业最重视的。做好服务工作、让客人舒心入住,良好的职业心态和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键;酒店服务人员要真正做到“以客人为中心”,服务贵在“深入人心”,既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要真正把握客的需求,才是酒店服务成功的根本之道。

二、培训意义

为全面提升酒店员工的整体素质和服务水平,塑造文明礼貌的职业形象,培养爱岗敬业的职业道德,以礼仪促规范,以规范树品牌。践行《中国饭店行业服务礼仪规范》,使酒店符合星级服务标准,内练能力,外树形象,增强企业竞争能力。通过培训,使酒店员工在岗服务全过程中具备基本素质和遵守行为规范,包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。通过培训,使酒店员工深刻领会行业服务礼仪的基本原则并自觉实践。广西礼仪东方有着丰富胡酒店服务效能提升的经验,让我们一起成长,一起成功。

三、培训特色

1.理论讲解+丰富案例。

2.听、看、做、练、亲身体验,充分激发学习兴趣。

3.通过进行案例分析,现场解析营销活动中经常遇到的问题。

4.课堂内理论结合实战演练,深化记忆,易学易懂。

5.针对行业营销活动流程的特点,设计相应环境情景增强营销人员的实操能力。

四、培训时间

两个小时

五、培训地点

南宁市

六、培训要点

1、针对酒店人员工作分别对学员展开相关培训工作

2、由广西礼仪东方文化传媒提供相关教材及组织师资队伍

3、导入培训前期辅导建设、固化检查

4、对培训人员进行跟踪反馈,确保培训效果

七、培训对象

酒店服务人员

八、课程提纲

(一)礼仪修养的必要性

1.礼仪的基本原则

   2.酒店礼仪在工作中的运用

(二) 酒店基本礼仪规范

1. 服务礼仪概述

服务礼仪基本理论与角色定位

服务中的首轮效应

服务中的首问负责制

规范服务与优质服务:主动服务与被动服务

细节服务与惊喜服务

2.良好职业形象的基本要求

①.仪表美  服饰可以左右你的成就

②.仪容美  展示良好交际形象的前提

③.仪态美  揭开无声语言的奥秘

3. 见面常用礼仪规范

4. 沟通技巧及礼貌用语训练

表达与沟通的原则和要素

如何做好与客户的沟通

(三)酒店通用服务礼仪规范

1. 对客通用服务礼仪规范

迎送礼仪

接物递物礼仪

等候或让人等候时的礼仪

2. 服务五到原则与运用

眼到用心观察(重视、自信、响应)

耳到留心聆听(耐心、重点、含义)

嘴到全力推荐(询问、响应、赞美、举例)

手到尽心服务(示范、手势)

心到将心比心(换角度)

3. 处理客户抱怨和投诉问题的礼仪

(四)前厅服务礼仪规范

1.  迎送客人服务礼仪规范

2.  行李服务礼仪规范

3.  入住登记、结账服务礼仪规范

4.  总机服务及商务中心服务礼仪规范

(五)客房服务礼仪规范

1.  客房清洁及维修服务礼仪规范

2.  客房其他对客服务礼仪规范

3.  客房送餐服务礼仪规范

4.  公共区域清洁服务礼仪规范

5.  特殊情况客房服务礼仪规范

(六)康乐服务礼仪规范

1.  康乐服务通用服务礼仪规范

2.  康体服务礼仪规范

3.  娱乐服务礼仪规范

(七)其他对客服务礼仪规范

1.  会议服务礼仪规范

2.  商品销售服务礼仪规范  

3.  残疾人服务礼仪规范

(八) 中高管理层社交礼仪精修

1.办公室礼仪

①.上级与下级之间的礼仪

②.同事间礼仪

③.办公室言谈禁忌

④.电话礼仪

⑤.使用办公设施使用的礼仪规范

2、商务礼仪

①.接待礼仪

②、商务乘车的学问

3、宴请准备的礼仪

(九)涉外礼仪

1、学习涉外礼仪的必要性和重要性 

2、外事人员应具备的素质

3、现代涉外礼仪的基本准则

4、涉外礼仪通则

5、涉外交际礼节

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